Звонки растут даже в кризис

Звонки растут даже в кризис

В кризисный период количество телефонных разговоров с потенциальными клиентами увеличилось на 30%.

В 2014 году рынок буквально взорвал новый сервис — обратный звонок клиенту с сайта. Суть проста — потенциальный клиент оставляет свой телефон на сайте, ему перезванивают в течение 26 секунд. Коротко о преимуществах: обратный звонок за 26 секунд — генерация дополнительных разговоров с потенциальными клиентами, повышение их лояльности, анализ работы менеджеров и оптимизация рекламных бюджетов.

Вера Лемехова, компания «Автомир Renault»:

Прародителем сервиса можно считать американский callback: клиент звонит из одного штата в другой, звонок автоматически сбрасывается и ему автоматически перезванивают, т. е. у него звонок становится входящим и, как следствие, бесплатным. Потом была еще туристическая симка: человек набирал номер, происходил сброс, перенабор номера и обратный звонок — таким образом инициировался входящий звонок вместо исходящего, что было существенно дешевле.

В качестве недавнего известного предшественника вспомним известную функцию каждого второго сайта «заказать звонок». Посетителю сайта необходимо заполнить много полей, заявка поступает на е-мейл менеджера, он действительно перезванивает, но уже не в этот день, и не всегда на следующий. И часто такой заказанный звонок теряет актуальность: конкуренты связались быстрее, посетитель нашел необходимое на другом сайте.

Еще, пожалуй, стоит упомянуть «звонок с сайта» — не самый популярный сервис, для которого пользователю нужен только компьютер и микрофон. Программный модуль при соединении просит доступ к микрофону и камере, и этот момент не всем нравится, несмотря на то, что по факту камера при звонке не используется.

Сервис обратного звонка лучше, удобнее и эффективнее всех своих предшественников. Но и он не волшебная палочка и решает не все задачи. На пути клиента к совершению покупки можно рассмотреть 4 этапа:

  1. Приводим клиента на сайт. Инструменты — SEO, контекст и пр.
  2. Мотивируем клиента позвонить. На этом этапе важна грамотная подача информации. Добиваемся посещения клиентом автосалона. Здесь результат зависит от профессионализма менеджера, специальных условий покупки.
  3. Доводим клиента до совершения покупки в автосалоне. Снова профессионализм менеджеров, комфортные условия (встреча, кофе и пр.)
  4. Обратный звонок — это дополнительный инструмент второго этапа, возможность максимально отработать каждый заход потенциального клиента на сайт, получить дополнительные звонки, выжать максимум из потока посетителей сайта. Сегодня уже несколько десятков тысяч компаний в стране пользуются этой услугой, от частного маникюрного салона до крупных автодилеров.

Мнение

Иван Кузьмичев, руководитель группы интернет-проектов Группы компаний «АвтоСпецЦентр»:

— Виджет обратного звонка — полезный инструмент для дополнительной конвертации посетителей сайта в звонки. Важно понимать, что это именно дополнение: основой на первом этапе является контент, потом — корректная работа виджета, использование его функционала. А затем обработка звонков. Если все три главных звена этой цепочки будут работать, вы получите дополнительные звонки и, как следствие, контракты.

Первыми стали CallBackHunter, летом 2014-го они написали скрипт, интегрированный с формой заявки и IP-телефонией, и успешно запустили сервис. За ними появились другие компании, сейчас на рынке присутствуют Smart callback, Rocket callback, Lead back, Lead hacker, CallKeeper, Perezvoni, Rbcall. Чтобы рассмотреть сервис со всех сторон, мы обратились к основателю компании CallKeeper Денису Юфереву, задали вопросы компаниям, поставившим обратный звонок на своем сайте, и поговорили с конечными клиентами — людьми, которые заказывают обратный звонок.

Интервью с Денисом Юферевым, основателем компании CallKeeper

— Денис, почему клиент пользуется услугой обратного звонка, если есть возможность позвонить самому?

— Люди разные, причин несколько. Клиенту не хочется тратить время, набирать номер, дозваниваться, слушать бесконечные «нажмите ноль, оставайтесь на линии». Он экономит деньги, если звонит из другого региона, наконец, сомневается, звонить или нет? Таких людей, как показывает практика, не менее 30%. Эти посетители уходят и не возвращаются, с ними уходит и рекламный бюджет, потраченный на них, например, на контекстной рекламе.

— Зачем крупным автодилерам обращаться к вам, не дешевле ли организовать все самостоятельно?

— Почему нет? Можно. Можно машины мыть и чинить самостоятельно в гараже, можно нанять личного мастера и мойщика. Но тем не менее автомойки и автосервисы существуют. На мой взгляд, обратный звонок — это услуга, которая хороша на аутсорсе. Организовать самостоятельно — значит самостоятельно обслуживать, иметь штат программистов, следить, — это тоже расходы и ответственность, которую легче перепоручить специалистам.

— Денис, как происходит процесс инициации обратного звонка?

— Технически это происходит так: звонок инициирует клиент, нажимая кнопку «заказать звонок». Или же через несколько секунд появляется окно с предложением: «Давайте все обсудим?», если система понимает, что посетитель неслучайный и провел на сайте определенное время. Есть несколько вариантов, наши клиенты выбирают наиболее приемлемый, исходя из своей целевой аудитории, — тут все индивидуально.

— Есть ли разница между людьми, которые звонят сами, и теми, кто пользуется сервисом?

— Безусловно. Интересно, что клиенты, заказавшие звонок, отличаются от позвонивших самостоятельно повышенной лояльностью. И это легко объяснимо. Компания выполнила свое первое обещание — позвонила в течение 26 секунд, и клиент находится в позитивном настроении, он немного удивлен. Более открыт, чем тот, кто дозванивался сам. Как правило, первые фразы — «Как оперативно!», «Приятно слышать», «Не ожидал!».

— Как нужно предлагать сервис потенциальным клиентам? Что думаете про агрессивные методы?

— Мы считаем, что наше предложение должно быть максимально мягким и комфортным для клиента, не давить, не насиловать его психологически. Это как менеджер в магазине: плохо, когда он не подходит, если нужен, но еще хуже, если он чрезмерно навязчив.

И с этими мыслями мы разрабатывали дизайн сервиса. Иначе можно получить обратный эффект — не привлечь сомневающегося и отпугнуть уже готового покупателя.

— Вы не первые на рынке. Как ощущаете себя во второй волне?

— Очень хорошо. Учитываем опыт и ошибки предшественников: можно не экспериментировать на клиентах, не ставить опыты, а использовать уже готовый опыт. Многие вещи не нужно оптимизировать, переделывать, можно сразу делать их эффективно работающими.

— Можно ли сказать, что в настоящее время сервис обратного звонка — это преимущество сайта?

— Безусловно да. Уточню: сейчас — да. Но в самое ближайшее время (по нашим прогнозам, год-полтора) рынок будет охвачен максимально, технология станет стандартной — такой же, как и форма обратной связи, телефон в шапке сайта. И вот тогда этот сервис станет не преимуществом, а обязательным условием, чтобы оставаться конкурентоспособным. И отсутствие сервиса будет уже недостатком. Поэтому важно как можно раньше получить преимущества, а не догонять потом по необходимости.

— А не думаете ли вы, что это лишняя функция, которая не станет обязательной? Как та же обратная связь с кучей полей, которой никто активно не пользуется?

— Нет, не думаю, потому что менее чем за год сервис уже изменил рынок. Он реально увеличивает количество звонков, им пользуются, он прост и удобен.

Комментарии клиентов CallKeeper

Вера Лемехова, руководитель рекламы и маркетинга компании «Автомир Renault»:

— О сервисе узнали на конференции «Автомаркетолог» в ноябре 2014 года. Решили реализовать у себя по причине недостаточно корректной обработки входящего трафика менеджерами по продажам.

Уже на следующий день после запуска была осуществлена сделка с клиентом из удаленного региона.

Менеджерам потребовалось около двух дней для привыкания к новому сервису. И даже в кризисный период количество телефонных разговоров с потенциальными клиентами увеличилось на 30%.

Сервис облегчает клиентам доступ к нашим услугам, мотивирует менее активных клиентов на осуществление звонка, мотивирует иногородних клиентов, т. к. звонить самим им дорого. В связи с этим наблюдается небольшой прирост по контрактованию. Кроме практически мгновенной связи с потенциальным клиентом сервис полезен лидогенерацией при помощи ночного режима и возможностью прослушивания звонков.

Рекомендации другим компаниям, которые планируют воспользоваться сервисом:

тщательно обсудите с менеджерами телефонной службы и отдела продаж особенности общения с клиентами через сервис CallKeeper.

 

Татьяна Сотникова, руководитель отдела маркетинга RTDService:

— Сомнений в необходимости услуги у нас не было, мы искали оператора, который реализует сервис звонка с сайта.

Буквально через 5–10 минут после установки виджета поступил первый звонок, а первая продажа случилась уже на второй день работы.

Первое время была некая неопределенность со статусами звонков, но после уточнения терминологии вопрос решился. Звонки с CallKeeper попадают в нашу информационную систему. Для операторов сall-центра достаточно было провести небольшой тренинг.

CallKeeper работает не только на отдел продаж (я изначально думала, что звонки будут именно по этому направлению), но и на сервис. Пользователи активно записываются на ТО, связываются с отделом запчастей.

Аналитика сервиса безусловно позволяет оптимизировать рекламные бюджеты, поскольку сервис дает реальные звонки, а не переходы на сайт, которые зачастую ни во что не выливаются.

Кроме практически мгновенной связи с потенциальным клиентом отмечу возможность прослушивать все звонки, а также понимать, с какого сайта пришел клиент на наш сайт. Сервис стабильно дает по 15–25 звонков в день, и мы оцениваем это как хороший результат.

Комментарии

комментариев

Последние статьи
Contact Us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

Not readable? Change text. captcha txt

Введите запрос и нажмите Enter